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Edición N°6
PRODUCTIVIDAD
MEJORANDO LOS PROCESOS DE GESTIÓN Y DE CONSTRUCCIÓN: ¿DÓNDE ESTÁN LOS PROBLEMAS?
Alfredo Serpell Bley, Profesor Departamento de Ingeniería y Gestión de la
Construcción, Pontificia Universidad Católica de Chile, Santiago, Chile.
Un proceso, es decir, la manera en que se realizan funciones y operaciones, puede fallar debido a diferentes problemas que afectan a su desempeño y a la calidad de su resultado. Para lograr un alto desempeño y la calidad requerida, es importante identificar estos problemas y resolverlos adecuadamente. Así, uno de los principales propósitos de la administración de una empresa u obra de construcción debiera ser el mejoramiento de los procesos que se utilizan para realizar la gestión de la empresa y de la obra y los que se aplican para la construcción. Sin embargo, para tener efi cacia en ello, es clave saber dónde se pueden producir los problemas, entendiendo como problema la diferencia entre el desempeño actual del proceso y el desempeño deseado o requerido. A continuación revisaremos un esquema de clasificación de los problemas de la calidad.
LOS PROBLEMAS DE DESEMPEÑO
Es difícil establecer una clasificación clara de los problemas de desempeño, debido a la gran variedad existente. Una forma de agruparlos es por medio de las siguientes categorías propuestas por Gerald Smith (1998):
1. Problemas de conformidad.
2. Problemas no estructurados de desempeño.
3. Problemas de eficiencia.
4. Problemas del diseño de productos y servicios.
5. Problemas del diseño de procesos.
Como toda clasificación, también existe la posibilidad de que se identifiquen problemas que pueden asimilarse a más de una categoría.
Un problema de conformidad, es una situación en la cual un sistema o proceso altamente estructurado, con entradas y métodos y salidas estandarizados, tiene un desempeño inaceptable desde el punto de vista de los usuarios. Por ejemplo, si no se cumple con el plazo comprometido a un cliente en la entrega de una obra, si el concreto en una obra de construcción no cumple con la resistencia especifi cada, etc. La solución de estos problemas normalmente pasa por la identificación de las desviaciones y la restauración del sistema al modo de funcionamiento deseado. Generalmente, para encontrar la causa de este tipo de problemas es necesario observar sistemáticamente las entradas del proceso y el proceso mismo: materiales, información, equipos, personas, método del proceso, pruebas y ensayos, etc.
Los problemas no estructurados de desempeño son situaciones en que procesos no totalmente estandarizados, se desempeñan inaceptablemente. Uno de los problemas más comunes, es cuando los clientes están insatisfechos con la calidad de un servicio, dado que este tipo de actividades generalmente tienen componentes poco definidos. Por ejemplo, la atención que presta un vendedor a un cliente depende no solamente de los procedimientos que se hayan establecido para dicho proceso, sino también de las capacidades y actitudes personales del vendedor. Comúnmente, en este tipo de problemas, el factor humano asume un rol principal. Por esta razón, es recomendable considerar acciones como el uso de incentivos para inspirar mejoras, desarrollar capacidades expertas en las personas para la ejecución del proceso y agregar más estructura (procedimientos) al proceso en forma apropiada. Ejemplos de estos problemas son aquellos que son producidos en la ingeniería o en la arquitectura de la obra, en los que existe un importante componente creativo que hace al proceso menos estructurado.
Los problemas de eficiencia se asocian principalmente a la reducción de costos, a través del mejoramiento de la eficiencia de los procesos. Para ello, el establecimiento de metas de efi ciencia es esencial para el mejoramiento, dado que toda organización tiene pérdidas que se pueden ir eliminando o reduciendo a través de la aplicación de métodos de mejoramiento rentables, es decir, que el costo de la aplicación del método sea menor que los beneficios logrados. Algunas estrategias propuestas para este tipo de problemas son: identifi car los ítems de mayor costo que ofrecen el mayor potencial de mejoramiento, reducir el costo de las entradas al proceso, eliminar actividades que no son necesarias, reducir los errores en la ejecución del proceso, mejorar las entradas y actividades del proceso, reducir la variabilidad de los resultados del proceso, reducir el número de salidas del proceso, etc. La tabla 1 muestra una serie de ejemplos de pérdidas que es posible encontrar en cualquier organización.
El diseño es una actividad que involucra crear un nuevo producto o rehacer uno existente. Los problemas de diseño pueden encontrarse observando cinco aspectos:
1. Los objetivos o metas del diseño, que representan los requerimientos funcionales (valor deseado) de los usuarios o clientes respecto de un producto o servicio. La identifi cación de éstos es un desafío importante, dado que no siempre los clientes saben lo que quieren o no tienen conciencia de las diferentes alternativas disponibles. Por ello, el diseño es considerado una secuencia que comienza con la traducción de las necesidades de los clientes a funcionalidades del producto; traducción de las funcionalidades a especifi caciones; y fi nalmente, la defi nición detallada del producto propiamente como tal. Una metodología útil para este propósito es el Despliegue de la Función de Calidad (Quality Function Deployment), desarrollada por Yoji Akao y Shigeru Mizuno en los años 60.
2. Las restricciones son criterios impuestos como requisitos que el diseño debe cumplir. Pueden ser internas, tales como la naturaleza del producto o las capacidades técnicas; o externas, tales como regulaciones ambientales y normativas legales.
3. Las alternativas son las posibilidades de solución que son generadas por el diseñador y que tienen el potencial de satisfacer los objetivos del diseño.
4. La representación del diseño es la forma en que se describe y comunica el diseño a aquellos que lo deben materializar.
5. La solución de un diseño es una representación de un producto por medios gráfi cos y escritos que permite la fabricación del producto. La solución puede tener un amplio grado de variación con respecto al problema original.
En todos estos aspectos pueden presentarse problemas que afectan la calidad. Por ejemplo, una mala comprensión de los objetivos del diseño, el no cumplimiento de las restricciones, una mala selección de alternativas entregando un resultado de mayor costo que otras alternativas, una representación incompleta que impide una producción correcta del producto o la selección de una solución que no cumple con los estándares de calidad requeridos.
El diseño de procesos crea un nuevo proceso o revisa sustancialmente uno ya existente. Cada proceso, sea de gestión u operacional, debe lograr un resultado establecido. Sin embargo, ya sabemos que muchas veces los procesos no son capaces de generar una salida aceptable, sea ésta física (una vivienda), un estado (orden de compra enviada), una información (precio de una propuesta) o una idea (alternativa de estrategia).
EL CASO DE LA CONSTRUCCIÓN
En la construcción es posible encontrar muchos de los tipos de problemas descritos. Los problemas de diseño son probablemente los más importantes por la incidencia que tienen en el valor obtenido de la obra construida, particularmente cuando la solución que se propone para una obra no representa adecuadamente las necesidades planteadas por el cliente o dueño. Estos problemas, en muchas oportunidades, llegan a crear importantes confl ictos contractuales de alto costo para todas las partes involucradas en una obra de construcción: clientes, diseñadores y constructores. Uno de los factores que potencia este tipo de problemas tiene que ver con la falta de integración entre estos participantes, característica particular de este sector.
En cuanto a diseño de procesos, la utilización de procesos que no tienen la capacidad de entregar un producto de obra que satisfaga las especifi caciones establecidas es uno de los problemas que muchas veces está presente en este sector.
También es posible identifi car diversos problemas de conformidad, como las fallas de calidad de un elemento de la estructura (un muro de concreto) o de acabados (la colocación de baldosas) para los cuales existen procedimientos precisos y probados para su ejecución. En cuanto a problemas de efi ciencia, la construcción se caracteriza por presentar un gran potencial de reducción de costos por medio de la reducción o eliminación de pérdidas que se producen durante la ejecución de las obras: transportes excesivos dentro de la obra, utilización excesiva de materiales, pérdidas de tiempo por esperas y detenciones no planifi cadas, inefi ciencia de procesos constructivos inadecuados, etc.
Referencias
-Smith, G. F., Quality Problem Solving, ASQ Quality Press, 1998.
