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Edición N°2
CAPACITACIÓN
Los clientes: la razón de tu negocio
SÉ UN AS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Para que tu ferretería sea exitosa, debes tener un volumen de ventas adecuado y un excelente servicio de post venta. La idea es tener a tus clientes contentos y fieles a tu negocio. Recuerda que los clientes son el objetivo de todo negocio, pues si no existieran, no podríamos crecer. Por lo tanto, debes brindarles una oportuna atención y realizar tu mejor esfuerzo para satisfacer sus necesidades.
La buena atención al cliente significa brindar un excelente servicio a todas las personas que ingresen a nuestro negocio, así solo entren a ver y no realicen compra alguna.
Toma en cuenta que quienes visitan tu ferretería buscan satisfacer necesidades a partir de una compra. Hay muchos sentimientos comprometidos. Por ejemplo, un cliente que visita tu negocio no sólo busca fierros, calaminas, cemento o ladrillos; también viene por el sueño de la casa propia, y de brindarle una mejor calidad de vida a su familia.
No debes tener dudas de que un cliente bien atendido y satisfecho regresará a tu negocio. Por eso, si hablamos de lealtad, la buena atención al clientes es la mejor forma de obtenerla.
Ahora bien, el cliente da por descontado que lo atenderás como corresponde. Pero si lo que quieres es impresionarlo, tienes que ofrecerle más que una buena atención. En ese sentido, leer las siguientes cuatro reglas te será muy útil.
Primera regla de oro: tener un diferencial
Atender bien es lo mínimo que puedes hacer. Un cliente espera que lo saludes bien, le sonrías, lo mires a los ojos, le brindes información correcta y oportuna, seas atento y cordial y, por supuesto, que al final te despidas dándole las gracias. Sin embargo, como emprendedor podrías ponerte una meta más alta y marcar la diferencia con respecto a tus competidores. ¿Cómo? Desarrollando tu propio estilo de atención, buscando la confianza de los clientes, asesorándolos, en suma, enamorándolos.
Segunda regla de oro: tienes que conocer al cliente.
Hablamos de un buen servicio cuando se superan las expectativas del cliente, y esto sucede cuando sabemos qué es lo que quiere. La única forma de averiguarlo es preguntándoselo. No temas conversar con tus clientes y averiguar cómo son y qué necesitan.
Tercera regla de oro: estandarizar.
El cliente desea y espera que todos los vendedores lo atiendan bien cuando acude a un negocio. En ese sentido, tienes que concientizar a todos tus colaboradores para que lo atiendan de forma apropiada. Si uno de ellos muestra apatía o descontento, lo más probable es que el cliente no tenga una buena experiencia. Todo tu equipo debe mostrar la misma eficiencia y calidez.
Cuarta regla de oro: tener vocación de servicio.
Si detectas que algún miembro de tu equipo de ventas no se siente bien sirviendo a los demás, entonces debe desempeñar otra tarea. La vocación de servicio, el cariño y la disposición son imprescindibles para una buena atención.
La queja
Hay que recordar que las quejas están presentes en cualquier negocio, y como tales, no deben asustarnos, pues gracias a ellas podemos demostrar nuestra eficiencia y capacidad. Saber gestionarlas nos dará una ventaja frente a nuestra competencia y nos proporcionará la ansiada lealtad del consumidor. Además, debemos recordar que muchas veces resulta más difícil mantener a un cliente que atraer a uno nuevo.
Para manejar las quejas, recomendamos seguir los siguientes pasos:
1. Conservar la calma ante la queja.
2. Escuchar con atención lo que nos dice el cliente.
3. Mostrar interés por solucionar el problema.
4. Preguntar todos los detalles acerca de la queja.
5. Ser receptivo y compartir la incomodidad del cliente.
6. Disculparse mostrando empatía y comprensión.
7. Agradecerle al cliente por ofrecer información útil para mejorar nuestro servicio.
8. Explicarle detalladamente al cliente cómo vamos a solucionar su problema.
9. Contactar al cliente y preguntarle si se siente satisfecho con la solución ofrecida.
10. Instruir a los trabajadores sobre la lección aprendida.
Dato:
Una encuesta realizada por el Technical Assistence Research Programs Inc., firma de Washington DC, mostró que en promedio sólo el 4% de los clientes insatisfechos se queja. El 96% restante no lo hace porque cree que pedir explicaciones no trae ningún beneficio. Muchos de ellos no regresarán a nuestros negocios y nunca sabremos por qué se fueron.
Situaciones que podrían suceder en tu ferretería
Un cliente muy molesto nos presenta una queja: ¿Qué debemos hacer? En primer lugar, hay que recordar que estas situaciones no admiten una segunda oportunidad. Si el cliente está "fuera de sus casillas", debemos conducirlo a un ambiente "más" privado para que el resto del público no se vea afectado. Además, con tal acción le demostramos al cliente nuestra voluntad de resolver su problema.
En todo momento debemos mostrarnos pacientes e interesados por sus palabras. No se trata de hacerlo entrar en razón, pues eso podría exaltarlo aún más. Lo esencial es que la ira vaya descendiendo.
El cliente nos pide cambiar la mercadería que compró: Cada ferretería debe plantear reglas claras en cuanto a la devolución de la mercadería. Por ejemplo, debemos pedirles a los clientes que si quieren devolver algo, presenten el producto con el recibo de compra correspondiente y dentro de un plazo determinado. A su vez, la empresa debe cerciorase de que estas reglas sean visibles para ellos.
En ese sentido, no olvidemos atenderlo de la manera más cordial, cuidando la comunicación verbal y no verbal –es decir, cuidando qué decimos y cómo lo decimos-. Prohibido perder la sonrisa y el respeto, aunque nuestra respuesta sea negativa. De esta manera, el cliente se marchará con la sensación de haber recibido una buena atención.
