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Edición N°6
CALIDAD
EL QFD: INTEGRACIÓN DE LAS EXIGENCIAS DEL CLIENTE CON EL DISEÑO DEL PRODUCTO
Ing. Pablo Orihuela A.
Motiva S.A., Profesor Asociado PUCP, MDI CENTRUM, porihuela@
motiva.com.pe
Arq. Jorge Orihuela A.
Motiva S.A., Profesor TPA PUCP, jorihuela@motiva.com.pe
En los dos últimos boletines, en los temas dedicados a la calidad, se trató sobre la gran importancia de entender lo que el cliente realmente valora y el rol protagónico que éste cumple dentro de cualquier empresa(1). Quedó claro entonces, que las exigencias del cliente deben ser refl ejadas de la mejor manera posible en el diseño de un producto.
En esta oportunidad vamos a presentar una herramienta denominada QFD, traducida del japonés al inglés y luego al español como "Despliegue de la Función de Calidad". Esta herramienta fue propuesta por el Dr. Yoji Akao, ganador del Premio Deming(2) 1978 y fundador del QFD Institute (U.S.A.)
El QFD es una herramienta muy lógica y sencilla, que ayuda a focalizar los esfuerzos que un proveedor de productos o servicios tiene que hacer para tratar de satisfacer los deseos de sus clientes. La parte fundamental de esta herramienta está constituida por una matriz de doble entrada, en la cual, por un lado se ingresan las necesidades y deseos del cliente, y por el otro, los requisitos técnicos que el proveedor (diseñador o constructor en nuestro caso) puede o debe incorporar en el producto.
NECESIDADES Y DESEOS DEL CLIENTE
Las NECESIDADES refl ejan el estado de privación del cliente, éstas pueden ser fi siológicas, de seguridad, sociales, de estima, o de autorealización. Los DESEOS son las formas que adoptan estas necesidades, dependiendo de la cultura y de la personalidad del cliente. Sobre las necesidades no se puede infl uir, ya que éstas dependen de la naturaleza humana, sin embargo, los deseos sí son muy infl uenciables. Para investigar las necesidades y deseos del cliente, se pueden usar diferentes técnicas y herramientas, algunas investigando directamente al cliente, por ejemplo, encuestando masivamente (vía teléfono, e-mail, personalmente) o analizando selectivamente a un grupo objetivo (por ejemplo, un focus group); otras se hacen investigando en forma indirecta, por ejemplo, a través de publicaciones de tendencias de mercado, a través del estudio de los competidores, por intermedio de los vendedores quienes están en contacto permanente con los clientes, etc.
El QFD nos pide la siguiente información respecto de estos deseos:
1.) Un listado de las principales necesidades y deseos de nuestros clientes.
2.) Una jerarquización de su importancia, para lo cual podemos usar una escala del 1 al 5 de acuerdo a su menor o mayor importancia respectivamente (valoración).
REQUISITOS TÉCNICOS DEL PRODUCTO O SERVICIO
Es obvio que si tenemos un listado de los deseos de nuestros clientes, nos interesará satisfacer de la mejor forma posible cada uno de estas exigencias. Por esta razón, el QFD nos pide la siguiente información:
3.) Un listado de los principales requisitos técnicos que nuestro producto o servicio debería tener, para así cumplir con las exigencias demandadas por nuestros clientes.
4.) Una correlación de dependencia entre estos requisitos técnicos, los cuales pueden ser de naturaleza complementaria (+), de naturaleza contraria (-), o independientes.
Un ejemplo nos puede ayudar a aclarar el punto 4: Si una vivienda la diseñamos con una gran área para cumplir con el deseo de mayor espacio, esto difi cultará cumplir con el deseo de mayor economía, en este caso estos requisitos técnicos son contrarios (-); por el contrario, si el diseño provee a la vivienda grandes vanos para cumplir con la exigencia de buena iluminación, esto contribuirá también con la exigencia de tener una mejor ventilación, en este caso estos requisitos técnicos son complementarios (+).
INTEGRACION DE LOS DESEOS DEL CLIENTE CON EL DISEÑO
Una vez identifi cados y jerarquizados los deseos del cliente, y por otro lado, identifi cados los requisitos técnicos, el QFD nos pide hacer una correlación entre ambos, para lo que debemos califi car en qué medida satisface cada requisito técnico a cada deseo del cliente, pudiendo usar para ello la siguiente escala: (1) cuando el requisito técnico contribuye poco para lograr la satisfacción del deseo, (3) cuando esta contribución es regular y (9) cuando esta contribución es buena.
El resultado de multiplicar los valores que el cliente otorga a sus deseos, por el grado de contribución con que los requisitos técnicos satisfacen estos deseos, nos despliega en la fi la inferior una jerarquización ponderada de la atención que debemos dar a cada requisito técnico si queremos maximizar la calidad(3) de nuestro producto. Adicionalmente el QFD, nos permite comparar nuestro producto terminado con el de nuestros competidores; para ello, al lado derecho de la matriz, disponemos de un gráfi co que nos visualiza la califi cación que da el cliente tanto a nuestro producto como al del competidor, otorgando una califi cación en una escala que va del 1 al 5 para cada deseo.
Opcionalmente, también se puede colocar una fi la en la parte inferior de la matriz, donde se proporcione el valor óptimo para cada requisito técnico, y luego, colocar el valor logrado en nuestro producto y también el valor logrado por nuestra competencia.
El QFD lo podemos aplicar a un producto y también a un subproducto, por ejemplo, lo podemos aplicar para el diseño de una vivienda, pero también lo podemos aplicar al diseño de un baño o de una cocina y luego ir generando una serie de QFDs en cascadas.
El QFD puede tener diferentes aplicaciones, por ejemplo Serpell (1999), propone aplicar esta matriz para mejorar la relación del inversionista con el contratista(4). De forma análoga, considerando que dentro de una obra de construcción existen proveedores y clientes internos(5), nosotros proponemos aplicar el QFD para mejorar la calidad de los procesos constructivos.
A continuación, se presenta la matriz básica del QFD para los proveedores del Tarrajeo de Muros de Albañilería, cuyos clientes internos serían los Pintores:
Esto nos dice que se deberá poner especial atención a la arena, al tiempo de secado y a las herramientas utilizadas.
CONCLUSIÓN
El QFD es una herramienta lógica y sencilla, por un lado nos obliga a tangibilizar jerarquizadamente los deseos del cliente, y por el otro, nos obliga a defi nir claramente lo que debemos hacer para cumplir con la calidad exigida. Con estos dos parámetros nos dice dónde debemos focalizar nuestros esfuerzos.
Esta herramienta es muy usada en otras industrias, (en Monterrey-México se acaba de realizar el 15° Simposium Internacional del QFD 2009, el año pasado se llevó a cabo en Beijing -China), creemos que su difusión y aplicación en el sector construcción e inmobiliario puede ser de gran utilidad para mejorar la calidad de nuestros productos y servicios.
Bibliografía
- ¿Qué es el QFD? Descifrando del Despliegue de la Función de Calidad. F. Tamayo, V. Gonzáles. Asociación Latinoamericana de QFD. México.
- De la voz del cliente a la lealtad del cliente. Un Caso Exitoso de la Aplicación del QFD en la Industria Mexicana del Calzado. J. Santa Cruz, F. Tamayo. Asociación Latinoamericana de QFD.
